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Autorità, al via dal 1° luglio lo Sportello consumatori
Dal 1° luglio 2008 i consumatori di elettricità e gas e le
loro associazioni potranno ottenere informazioni sui propri diritti e
opportunità e potranno presentare all'Autorità per l'energia reclami sulla
qualità del servizio e la correttezza della condotta degli operatori
rivolgendosi al nuovo Sportello del consumatore di seguito quanto pubblicato sul
sito www.autorita.energia.it in data 19 maggio 2008
Delibera GOP 28/08
Istituzione da parte dell’Autorità per l’energia
elettrica e il gas dello Sportello per il consumatore di energia ed adozione
del Regolamento per lo svolgimento delle attività materiali, informative e
conoscitive anche preparatorie e strumentali nell’ambito della valutazione di
reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali ai sensi
dell’articolo 2, comma 12, lett. m), della legge 14 novembre 1995, n. 481
L'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS
Nella riunione del 14 maggio 2008
Visti:
- il
provvedimento del Comitato Interministeriale Prezzi 6 luglio 1974, n. 34,
istitutivo della Cassa conguaglio per il settore elettrico (di seguito:
Cassa);
- la
legge 14 novembre 1995, n. 481/95 (di seguito: legge n. 481/95),
istitutiva dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas (di seguito:
l’Autorità);
- il
decreto del Presidente della Repubblica 9 maggio 2001, n. 244 recante il
regolamento delle procedure istruttorie dell’Autorità, a norma dell’art.
2, comma 24, lettera a), della legge n. 481/95;
- la
deliberazione dell’Autorità 18 marzo 2004, n. 40/04 e
successive modifiche ed integrazioni;
- la
deliberazione dell’Autorità 29 settembre 2004, n. 168/04 e
successive modifiche ed integrazioni;
- la
deliberazione dell’Autorità 4 ottobre 2006, n. 218/06;
- la
deliberazione dell’Autorità 9 febbraio 2007, n. 22/07,
recante il nuovo regolamento di organizzazione e funzionamento della Cassa
(di seguito: deliberazione n. 22/07);
- la
deliberazione dell’Autorità 22 giugno 2007, n. 140/07 (di
seguito: deliberazione n. 140/07);
- la
deliberazione dell’Autorità 22 giugno 2007, n. 141/07 (di
seguito: deliberazione n. 141/07);
- la
deliberazione dell’Autorità 26 ottobre 2007, n. 272/07 (di
seguito: deliberazione n. 272/07);
- la
deliberazione dell’Autorità 19 dicembre 2007, n. 333/07;
- la
deliberazione dell’Autorità 29 dicembre 2007, n. 348/07;
- la
comunicazione della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio
dell’Autorità del 12 ottobre 2007 (Prot. AG/M07/4844) e i relativi
allegati (di seguito comunicazione del 12 ottobre 2007);
- la
comunicazione della Cassa datata 23 ottobre 2007 (Prot. 029083 del 26
ottobre 2007, di seguito comunicazione del 23 ottobre 2007);
- la
comunicazione della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio del 14
febbraio 2008 Prot. 0004056 e i relativi allegati (di seguito:
comunicazione del 14 febbraio 2008);
- le
successive comunicazioni della Cassa datate 12 marzo 2008 (prot. 8005 del
19 marzo 2008, di seguito comunicazione del 12 marzo 2008) e 9 maggio 2008
(prot. 13988 del 13 maggio 2008, di seguito comunicazione del 9 maggio
2008).
Considerato che:
- con
la deliberazione n. 140/07 l’Autorità ha approvato il Progetto
dell’Acquirente Unico per l’attivazione di un numero di call center
gratuito a favore dei consumatori per informazioni sulla liberalizzazione
dei mercati dell’energia elettrica e del gas e che tale servizio può
essere prorogato a seguito di verifica con lo Steering Committee;
- come
evidenziato dalla deliberazione n. 272/07 il canale telefonico è sempre
più utilizzato dai clienti finali anche per segnalazioni inerenti la
qualità del servizio fornito e la correttezza dei comportamenti degli
operatori attivi sul mercato della vendita di energia;
- gli
elementi raccolti a seguito dei primi mesi di attività del call center
avviato presso l’Acquirente Unico fanno emergere da un lato l’importanza
di una informazione trasparente per il consumatore e dall’altra la possibilità
e l’importanza che il call center rappresenti anche uno strumento per
raccogliere segnalazioni inerenti la qualità del servizio fornito e la
correttezza dei comportamenti degli operatori attivi sul mercato della
vendita di energia, fornendo nel contempo al cliente finale valide
indicazioni;
- l’Autorità
con la deliberazione n. 141/07 ha deciso di avvalersi della Cassa ai fini
dello svolgimento delle attività materiali, informative e conoscitive
anche preparatorie e strumentali all’espletamento delle funzioni di cui
all’art. 2, comma 12, lettera m), della legge n. 481/95 a decorrere dal 1°
gennaio 2008 e fino al 31 dicembre 2010;
- le
attività di cui al precedente alinea e il loro svolgimento devono essere
regolate da criteri appositamente individuati in un Regolamento
organizzativo predisposto dall’Autorità, sentita la Cassa, e prodromico
allo svolgimento delle attività medesime;
- il
Regolamento per lo svolgimento delle attività materiali, informative
conoscitive anche preparatorie e strumentali nell’ambito della valutazione
di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali ai sensi
dell’art. 2 comma 12, lett. m), della legge n. 481/95 (di seguito:
Regolamento) è stato trasmesso dalla Direzione Consumatori e Qualità del
Servizio alla Cassa con lettera 12 ottobre 2007 e successivamente con
lettera del 14 febbraio 2008;
- con
successive comunicazioni datate 23 ottobre 2007 e 12 marzo 2008 la Cassa,
comunicando le proprie osservazioni, ha manifestato l’adesione al
Regolamento in argomento;
- la
Direzione Consumatori e Qualità del Servizio ha affidato ad una società
specializzata un incarico di consulenza finalizzato, tra l’altro, a
sviluppare la proposta di avvalimento della Cassa per l’effettuazione
delle attività materiali, informative conoscitive anche preparatorie e
strumentali nell’ambito della valutazione di reclami, istanze e
segnalazioni presentati dai clienti finali, individuando le risorse
necessarie per lo svolgimento dei compiti assegnati sulla base di una
dettagliata analisi dei flussi necessari per la trattazione dei reclami e
del relativo carico di lavoro della struttura a ciò direttamente dedicata;
- la
Direzione Consumatori e Qualità del Servizio sulla base degli elementi
raccolti dai primi mesi di attività del call center e degli esiti della
consulenza di cui al precedente alinea, ha presentato la proposta di
riunire in un’unica struttura, con responsabilità distinte, sia le
attività materiali, informative conoscitive anche preparatorie e
strumentali nell’ambito della valutazione di reclami, istanze e
segnalazioni presentati dai clienti finali sia il servizio informativo del
call center, adeguatamente potenziato per supportare anche le attività in
argomento e la diffusione della conoscenza dei diritti in generale dei
consumatori;
- al
fine di garantire le migliori sinergie e ottemperare a criteri di
economicità e di impiego efficiente delle risorse appare opportuno
avvalersi della Cassa, in quanto ente pubblico non economico
funzionalmente preposto allo svolgimento di compiti strumentali all’esercizio
dei poteri e delle attività dell’Autorità non solo per lo svolgimento
delle attività materiali, informative conoscitive anche preparatorie e
strumentali nell’ambito della valutazione di reclami, istanze e
segnalazioni presentati dai clienti finali, ma anche per il servizio
informativo del call center esteso alle attività in argomento e alla
diffusione della conoscenza dei diritti in generale dei consumatori;
- per
garantire una celere e ottimale realizzazione di un’unica struttura è
apparsa opportuna una collaborazione della Cassa con l’Acquirente Unico al
fine dell’approntamento di un progetto operativo anche sulla base
dell’analisi dei flussi e dei carichi di lavoro sviluppata dalla
consulenza su incarico della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio;
- il
progetto di cui al precedente alinea prevede, tra l’altro, il fattivo
contributo delle Associazioni dei consumatori per segnalazioni tempestive
di problematiche diffuse dei clienti finali e per la formulazione di
istanze e di proposte per eventuali interventi dell’Autorità ai fini di
una maggiore tutela dei consumatori;
- al
fine di raggiungere una ottimale utilizzazione della struttura da parte
del cliente finale di energia appare necessario una graduale campagna
informativa sullo strumento messo in campo.
Ritenuto che:
- sia
necessario istituire lo Sportello per il consumatore di energia (di
seguito: Sportello) per lo svolgimento delle attività materiali,
informative conoscitive anche preparatorie e strumentali nell’ambito della
valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti
finali e per lo svolgimento di un servizio informativo tramite call
center esteso anche alle attività in argomento e ai diritti del
consumatore;
- sia
opportuno l’avvalimento della Cassa per lo svolgimento delle attività
affidate allo Sportello ed in particolare per le attività materiali,
informative conoscitive anche preparatorie e strumentali nell’ambito della
valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti
finali, nonché per il servizio informativo tramite call center
esteso alle attività in argomento e ai diritti del consumatore;
- gli
esercenti siano tenuti a fornire riscontro alle richieste di informazioni
inoltrate loro dallo Sportello nei tempi definiti dallo Sportello
medesimo;
- sia
altresì opportuno prevedere il coinvolgimento delle Associazioni dei
consumatori in rappresentanza dei clienti domestici e non domestici
tramite un apposito gruppo di coordinamento, che dia voce diretta ai
clienti finali segnalando tempestivamente comportamenti diffusi,
rappresentando problematiche generali e sottoponendo proposte di modifiche
della regolazione a tutela dei consumatori;
- sia
opportuno fissare l’inizio dell’operatività dello Sportello al 1° luglio
2008, prevedendo un’estensione del periodo previsto dalla deliberazione n.
141/07 da tre a cinque anni a decorrere dalla data di inizio delle
attività sopra indicata;
- sia
necessario approvare il Regolamento per lo svolgimento delle attività
materiali, informative conoscitive anche preparatorie e strumentali
nell’ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni
presentati dai clienti finali assegnate allo Sportello;
- sia
importante programmare una diffusa informazione sulle attività svolte
dallo Sportello al fine di divulgare l’iniziativa e avvicinare il cliente
finale allo strumento;
- sia
necessario definire le modalità di copertura degli oneri economici
sostenuti dalla Cassa per l’esecuzione delle attività ad essa assegnate ai
sensi della presente deliberazione, nel rispetto dei principi di
efficacia, efficienza ed economicità
DELIBERA
- di
istituire lo Sportello per il consumatore di energia, per lo svolgimento
delle attività materiali, informative e conoscitive anche preparatorie e
strumentali nell’ambito della valutazione di reclami, istanze e
segnalazioni presentati dai clienti finali e per il servizio informativo
tramite call center al fine di fornire ai clienti finali informazioni
generali sulla liberalizzazione dei mercati dell’energia elettrica e del
gas, sulla regolazione introdotta dall’Autorità nonché sull’eventuale
reclamo o segnalazione inviata dal singolo cliente finale e sui diritti
dei consumatori;
- di
approvare il Regolamento (Allegato A) per lo svolgimento
delle attività materiali, informative conoscitive anche preparatorie e
strumentali nell’ambito della valutazione di reclami, istanze e
segnalazioni presentati dai clienti finali ai sensi dell’art. 2, comma 12,
lett. m), della legge n. 481/95, attribuite allo Sportello;
- di
avvalersi a decorrere dal 1° luglio 2008, e per un quinquennio, di Cassa
Conguaglio per il Settore Elettrico per l’attivazione e la gestione dello
Sportello nei termini e modalità definite con successivo provvedimento ;
- di
prevedere che gli esercenti forniscano riscontro alle richieste di informazioni
inoltrate dallo Sportello nei tempi definiti dallo Sportello medesimo;
- di
istituire un gruppo di coordinamento delle Associazioni dei consumatori,
da avviare e disciplinare con successiva determinazione del Direttore
Generale dell’Autorità, a cui partecipano anche le associazioni in
rappresentanza dei clienti domestici e non domestici e che sia finalizzato
a segnalare tempestivamente comportamenti diffusi degli esercenti, a
rappresentare problematiche generali ed a proporre interventi migliorativi
della regolazione a tutela dei consumatori;
- di
dare mandato al Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del
Servizio per gli adempimenti di competenza dell’Autorità relativi
all’attivazione dello Sportello di cui al punto 1 con il supporto delle
altre Direzioni interessate;
- di
provvedere, mediante successivi provvedimenti da emanarsi, entro il 30
giugno 2008, all’approvazione del progetto operativo dello Sportello e
alla definizione della copertura degli oneri sostenuti dall’Autorità e
dalla Cassa per le attività di cui alla presente deliberazione, nel
rispetto dei principi di efficacia, efficienza ed economicità;
- di
trasmettere copia del presente provvedimento alla Cassa per i seguiti di
competenza;
- di
pubblicare sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana e sul sito
internet dell’Autorità (www.autorita.energia.it) il presente
provvedimento, che entra in vigore dalla data della sua prima
pubblicazione
14 maggio 2008
Il Presidente: Alessandro Ortis
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